Voditelj Grupe IT podrške (m/ž)

Zagreb, Hrvatska

Tražimo iskusnu i proaktivnu osobu za vođenje Service Desk tima prve razine i kvalitetnu IT podršku za oko 800 korisnika.

Pozicija uključuje organizaciju rada tima, praćenje kvalitete usluge, upravljanje eskalacijama, suradnju s IT timovima i partnerima te unapređenje ITSM procesa u skladu s ITIL, regulatornim i grupnim standardima.

Ključne odgovornosti

  • Vođenje, organizacija i mentoriranje Service Desk tima
  • Raspodjela zadataka, koordinacija rada i optimizacija opterećenja
  • Trijaža zahtjeva i incidenata te pravovremeni first response
  • Smanjenje incidenata i poticanje self-service korištenja
  • Standardizacija procedura, radnih uputa i ITSM procesa
  • Praćenje SLA pokazatelja, kvalitete usluge i zadovoljstva korisnika
  • Eskalacija i rješavanje zahtjeva uz jasnu komunikaciju s korisnicima
  • Izrada izvještaja, analiza metrika i prepoznavanje prilika za optimizaciju
  • Suradnja s vanjskim partnerima i vendorima
  • Sudjelovanje u projektima unapređenja IT podrške i digitalizacije
  • Upravljanje IT imovinom, opremom, licencama i inventarom
  • Podrška onboardingu/offboardingu uređaja i korisnika
  • Praćenje usklađenosti uređaja sa sigurnosnim i kompanijskim standardima

Potrebna znanja i kvalifikacije

  • Najmanje 3 godine iskustva u vođenju IT podrške ili Service Deska
  • Iskustvo u kompleksnim IT okruženjima s većim brojem korisnika
  • Dobro poznavanje ITSM procesa i ITIL principa
  • Iskustvo s ticketing sustavima (Jira Service Management)
  • Razumijevanje SLA/KPI pokazatelja i izvještavanja
  • Izražene organizacijske i komunikacijske vještine
  • Iskustvo s vanjskim partnerima i vendorima
  • Aktivno znanje engleskog jezika
  • Osnovno razumijevanje IT Asset Managementa i lifecycle upravljanja opremom

Poželjno

  • Poznavanje Microsoft okruženja i ITSM alata
  • Iskustvo optimizacije i automatizacije Service Deska
  • Poznavanje Microsoft Intune i endpoint upravljanja
  • Iskustvo s Microsoft 365 i endpoint management alatima
  • Poznavanje endpoint upravljanja, deploymenata i compliance politika
  • ITIL Foundation certifikat
  • Iskustvo s Jira Automation, Power Automate ili sličnim alatima
  • Iskustvo razvoja self-service portala

Voditelj Grupe IT podrške (m/ž)

Opis posla

Voditelj Grupe IT podrške (m/ž)

Osobne informacije
Profesionalne informacije
Detalji